Собственно, для жалоб она и придумана, но используется нечасто. Опыт подсказывает: пиши – не пиши – толку мало.
NoBest решил разобраться, почему администрация заведений не реагирует на записи в Книге.
Ноль реакции
Я отравилась однажды паровой рыбной котлетой в Пузатой хате. До этого любила хату, а теперь обхожу стороной; Всё бы ничего, только там воруют кошельки, мобилки из карманов. Охранники ворон ловят, так что не расслабляйтесь.
Был пару раз в Швидко возле м. КПИ. Запах там не сильно приятен, хотелось бы чтоб систему кондиционирования воздуха улучшили. Картошка фри либо недожаренная, либо пересоленная. Сок в стаканчике лучше вообще не заказывать, такое ощущение, что они его водой разбавляют.
Такие и не только жалобы и пожелания можно найти на форумах в интернете. На самом деле не меньше подобных записей и в Книгах жалоб заведений быстрого питания или фаст-фудов. Одну из таких записей сделала больше двух месяцев назад киевлянка Татьяна С., которую плохо обслужили в фаст-фуде Здоровенькі були, что рядом с Крещатиком: посадили за грязный стол и подали грязный бокал, который она потом безуспешно пыталась поменять. Татьяна сообщила 24.UA, что оставила в Книге все свои данные (Ф.И.О, контактный телефон и адрес). Но реакции на жалобу до сих пор нет.
Между тем, согласно законодательству Украины, руководитель предприятия, которое предоставляет услуги розничной торговли или общественного питания или его заместитель обязаны в недельный срок рассмотреть запись, которая внесена в Книгу отзывов и предложений, разобраться по существу вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или к реализации выраженных предложений.
Как рассказала 24.UA эксперт по мониторингу и информации совместного проекта ЕС и ПРООН Сообщество потребителей и гражданские объединения Мария Савченко, дирекция кафе должна в недельный срок, в обязательном порядке послать письменный ответ заявителю по указанному им адресу. Сроки могут продлить до 15 дней, о чем должны сделать соответствующую запись в Книге.
Отсутствие реакции на запись в Книге эксперт пояснила так: руководству либо плевать на посетителя, либоhellip; провинившийся работник не вовремя сам на себя настучал.
Удивительное – рядом
Оказывается, есть противоречие между требованием законодательства, как реагировать на жалобу, и логикой жизни.
Порядок реагирования на претензии клиента таков: потребитель изливает свой гнев в книге отзывов и предложений, а исполнитель (продавец, официант, парикмахер, ассистент торгового зала), действия которого вызвали нарекания, или представители заведения, в котором нарушение произошло, должен сообщить об этом директору/управляющему заведения. При этом виновник ситуации обязан написать объяснительную. Директор же должен провести расследование ситуации и принять меры. Сам управляющий ОБЯЗАН заглядывать в книгу жалоб не реже раза в квартал.
Вот и получается, что тот, кто провинился, постарается, чтобы этот факт попал в поле зрения управляющего как можно позже – чтобы запись не сказалась на его премиальных и комиссионных.
Но покаяние подчиненного в любом случае не избавляет директора от обязательства отреагировать на жалобу. Просто это может произойти намного позже (через квартал), во время плановых проверок директором заведения.
Вот чем можно объяснить запоздалую реакцию на жалобу Татьяны С.
И все же, за отсутствие своевременной реакции администрации на вашу запись, руководство фаст-фуда могут наказать. Для этого нужно подать письменное заявление в управление по защите прав потребителей. Представитель управления составит протокол, и за отсутствие реагирования со стороны руководства общепита последует штраф на сумму от 17 до 170 гривен.
Меньше эмоций
Однако и сами клиенты могут быть виновны в том, что на их замечания не реагируют. Мария Савченко рекомендует посетителям адекватно и понятно излагать мысли в Книге, если они хотят увидеть реакцию на свои записи и пожелания.
Потребители, даже в состоянии возмущения, должны мыслить конструктивно, если они хотят получить реакцию на свое сообщение. Однако чаще люди оставляют записи, которые содержат лишь выплеск негативных эмоций и заверения больше никогда в жизни в это место не приходить, – говорит эксперт.
Нередки и случаи, когда вместо Книги посетителю приносят самого администратора. Администрация предпочитает разобраться с клиентом устно, потому что запись в Книге жалоб является серьезным основанием для более жесткого отношения к заведению со стороны контролирующих органов во время плановых проверок и проверок по жалобам потребителей. Особенно, если эти жалобы повторяются.
Замена жалобной книги на админа является нарушением инструкции относительно ведения Книги, которая должна предоставляться по первому требованию потребителя. А от заявителя запрещается требовать предъявления любых личных документов или объяснения причин, – отмечает Савченко.
Скучные истины
Впрочем, сколько бы записей вы не делали в КОиПе, закон не предусматривает какую-либо материальную компенсацию пострадавшему. Единственное на что может рассчитывать потребитель – это так называемая моральная компенсация от заведения в виде извинения, или скидок на обслуживание, что, опять же, является делом добровольным.
Административные взыскания возлагаются на предприятие-нарушитель, если основания жалобы подтвердятся по результатам проверки. Если имеет место отравление потребителя или повреждение его имущества, которое доказано врачами и свидетелями, можно требовать компенсацию за моральный ущерб. Но через суд.
Выводы
Уважаемые посетители фаст-фудов! Столкнувшись с нарушением своих потребительских прав 1) требуйте их соблюдения в корректной и конструктивной форме; 2) оставив отзыв в Книге жалоб, сходите через недельку и проверьте, есть ли реакция. Если реакции нет, решайте, писать ли заявление в управление по защите прав потребителей.
Не забывайте: Книга отзывов и предложений (КОиП) – документ строгой отчетности, на который в первую очередь обращают внимание при проверке предприятия госорганами.
Больше информации вы можете получить здесь:
Портал потребителя - www.consumerinfo.org.ua Сообщество потребителей и общественные объединения - www.undp.org.ua
Метки:книга, статьи, фаст-фуд
Эксперт, блин. Еще и деньги за это получает. Описывает какой-то сферический магазин в вакууме. все решайте через администраторов (а не “админов”, как пишет “эксперт”) вежливое объяснение своей проблемы сохранит и время и нервы. Ваши и сотрудников. А такие статьи лучше печатать в газетах, которые лучше бы выпускались в рулонах, хоть какая-то польза от словесного высера таких “экспертов” будет.